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ADM 460



Orientación de Servicio al Cliente


OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de información al cliente, así como también manejar el concepto de excelencia en el servicio. Serán capaces de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes, usuarios y la organización en su conjunto e interiorizarse de las necesidades y motivaciones de sus clientes. Además estarán en condiciones de aplicar principios para desarrollar una comunicación efectiva en el diálogo telefónico con el público, para lograr un desempeño eficiente de las tareas desarrolladas en el cargo.
 
 
DURACION: 16 Horas.
 

TEMARIO

1.  PERSONAL QUE ATIENDE AL PUBLICO.

  -  La importancia del rol del personal que atiende público.
  -  Construcción del perfil ideal del personal que atiende al  público.

2.  LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO.

  -  Objetivos de la tarea de atención al público.
  -  La tarea de atención al público como relación de ayuda, como encuentro
interpersonal.

  -  Enriquecimiento de la tarea de atención al público.
  -  Los problemas de la tarea de atención al público.

3.  PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE CLIENTES.

  -  La actitud mental positiva.
  -  Lo que identifica en desempeño profesional:
  -  Voluntad de aprender.
  -  Necesidad de internado.
  -  El sentido de la especialización.
  -  El tiempo para fraternalizar.
  -  La contribución social.

4.  LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE CLIENTES.

  -  Ejercicio de autoevaluación.
  -  El proceso de la comunicación.
  -  El arte de escuchar y el arte de preguntar.
  -  La comunicación no verbal.
  -  Reglas de la comunicación uno a uno.
  -  Uso de las preguntas.
  -  Conversación v/s diálogo sistemático.
  -  Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos.

5.  COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL PUBLICO.

  -  ¿Cómo nos comunicamos?
  -  Los problemas en la comunicación.
  -  Algunos principios para la comunicación efectiva.

6.  LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE  PARTIDA.

  -  Cada  persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer.
  -  Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

7.  SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO.

  -  El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones,
la actitud personal, el peligro
de etiquetar.
  -  El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad.
  -  Creación un clima de cordialidad y respeto.
  -  La interpretación.
  -  La orientación.
  -  La despedida.

8.  PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO.

  -  ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar.
  -  Los problemas más frecuentes de atención al público.
  -  Técnicas de solución de problemas.
  -  Alternativas de solución.

9.  ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES.

  -  Naturaleza de los reclamos.
  -  Naturaleza de la objeción.
  -  ¿Conoce bien su propio servicio?.
  -  Aprendiendo a manejar las objeciones
  -  El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo.
  -  Diferencias entre rechazo y objeción.
  -  Técnicas para manejar objeciones.
  -  Manejo de quejas y dudas.

10. INTERLOCUTORES Y CLIENTES.

  -  Trato con diferentes interlocutores y clientes.
  -  Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas.
  -  Enfrentamiento situaciones difíciles.

11. CALIDAD EN LA ATENCION TELEFONICA.

  -  El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal.
  -  Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las
necesidades de nuestro interlocutor.

  -  Responder a sus expectativas.
  -  El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades del cierre del diálogo.

METODOLOGIA

 
METODOLOGIA DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE.
 
La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones, así se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en las clases teóricas y serán aplicados con la supervisión del Equipo Docente.
 
MODALIDAD PEDAGOGICA.
 
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.
 
EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA.
 
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (
www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.
 
REUNION DE COORDINACION.
 
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.
 
SEGUIMIENTO.

A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán: - Fechas de aplicación del seguimiento. - Evaluaciones teórico prácticas según corresponda. - Mediciones de desarrollo de habilidades. - Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.
 
CERTIFICADO.
 
Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un Certificado de Aprobación de nuestra organización.


PERFIL RELATORES


Los Relatores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el area.

Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metdológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.


EQUIPAMIENTO


Procase Capacitación Ltda., en caso de ser necesario y previo acuerdo con la Empresa o Institución, pondrá a disposición para el adecuado desarrollo de las actividades los equipos necesarios. Estos equipos se aportarán según su real necesidad de uso y no limitándose a uno sólo de cada uno, en caso de cursos de envergadura se aportará con la cantidad que sea necesaria para el cumplimiento de los Objetivos. Según el alcance del Curso se definirá el equipamiento necesario.


MATERIAL DIDACTICO


Procase Capacitación Ltda. pondrá a disposición de cada Participante el material necesario para el adecuado desarrollo del Curso. Según el alcance del Curso se definirá el material necesario.

  -  Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
  -  Cuaderno Procase para tomar apuntes.
  -  Carpeta de Apuntes.
  -  Set de Lápices. 
  -  CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso.
  -  Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
  -  Certificado de Aprobación del Curso.
Según sea el caso, parte o todo este material se entregará a los Participantes, entregando además una copia para la institución.


LUGARES DE REALIZACION


La capacitación puede ser realizada tanto en dependencias del Cliente como en algún salón de Hotel o instalaciones a convenir con la institución.  El salón contará  con  asientos confortables siendo estas sillas universitarias o sillas y mesas para los y las participantes; uno o más escritorios con las comodidades necesarias para el Equipo Docente que impartirá la capacitación, una pizarra blanca que puede ser utilizada para realizar proyecciones multimedia y la amplificación adecuada para realizar el curso.

Arica 235 13 25 - Iquique 236 23 71 - Antofagasta 253 96 99 - La Serena 247 25 39 - Valparaiso 276 84 16
Santiago 28 973 478 - Rancagua 274 39 36 - Talca 234 33 25 - Chillán 245 28 20 - Concepción 224 92 96
Los Angeles 245 21 13 - Temuco 294 38 74 - Valdivia 236 36 37 - Puerto Montt 256 26 53

E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl