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CYS 247



Telemarketing


OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conocer, relacionar y explicar los principales conceptos que rigen la disciplina del telemarketing, así como identificar y aplicar técnicas exitosas de preparación, desarrollo y cierre de contactos telefónicos de manera sistemática, como parte de un proceso de servicio al cliente.
  
 
DURACION: 24 Horas.

TEMARIO


1.  PREPARACION DE LA LLAMADA.

  -  Definiendo el horario de llamadas.
  -  Preparación del texto o discurso.
  -  Confección del listado de puntos que se quiere exponer.
  -  Recolección y preparación de información útil sobre lo que se va a ofrecer.
  -  Recolección y preparación de información útil sobre el cliente.

2.  CONTACTO CON EMPRESAS CLIENTES.

  -  Confirmación del contacto registrado.
  -  La actualización de datos al surgir cambios en el contacto.
  -  La presentación.
  -  Identificando al interlocutor por su nombre y cargo.
  -  Presentación del motivo del llamado.
  -  Consultas sobre nuevas necesidades de servicio o productos.
  -  Seguimiento sobre los productos o servicios adquiridos con anterioridad.
  -  Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales.
  -  Uso de canales para el envío de información adicional.

3.  CONTACTO CON EMPRESAS NUEVAS.

  -  Confirmación del contacto registrado y su capacidad de decisión o influencia.
  -  Presentación personal.
  -  Presentación de la empresa.
  -  Verificación de las necesidades de servicio o productos.
  -  Presentación del motivo del llamado.
  -  Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales.
  -  Uso de canales para el envío de información adicional.
  -  Manejo de objeciones a la firma, producto o servicio.
  -  Manejo ante el desconocimiento de la empresa, producto o servicio. 
  -  Manejo ante empresas que prefirieron a la competencia.

4.  CLAVES PARA DETECTAR NECESIDADES POR TELEFONO.

  -  Manejo adecuado de preguntas y atención de las respuestas del cliente.
  -  La importancia del uso adecuado de preguntas abiertas.
  -  Preguntas de Clasificación de Necesidades:
  -  Calificando prospectos.
  -  Estableciendo deseos.
  -  Engendrando una necesidad.
  -  Identificación de los deseos y necesidades dominantes.

5.  ESTABLECIENDO SINTONIA CON EL INTERLOCUTOR.

  -  El uso adecuado del tono de voz.
  -  La utilización de frases y palabras claves.
  -  Cómo lograr la armonía en el diálogo.
  -  Cómo evitar incomodar e impacientar al cliente.  
  -  La concentración para un dialogo productivo y ameno.
  -  La atención y escucha.

6.  TECNICAS DE MODULACION DE VOZ Y USO ADECUADO DE FRASES.

  -  La importancia de lograr una voz comunicativa y persuasiva.
  -  El manejo adecuado de los distintos tonos de voz.
  -  Cómo aplicar un tono interrogativo y neutro para replicar.
  -  Uso de frases y preguntas para suavizar conversaciones.
  -  El uso de pausas estratégicas: la atención del cliente en puntos clave de la
conversación.
  -  La inflexión de la voz: Cómo variar la calidad y tono de la voz al leer un guión
  -  Manejo adecuado del volumen de voz: denotando seguridad y control en la
llamada. 
  -  Manejo de la velocidad del habla y su influencia en la presentación.
  -  Transmisión del estado de ánimo

7.  COMUNICACION Y EMPATIA.

  -  Técnicas de concentración y atención al cliente.
  -  Técnicas de percepción de actitudes por medio del tono de voz.
  -  Importancia de la empatía y comprensión.
  -  Identificándose con los problemas y necesidades del cliente.

8.  ADMINISTRACION DEL TIEMPO DE LLAMADAS.

  -  La petición del tiempo.
  -  Identificando la disponibilidad del cliente.
  -  Identificando excusas para cortar o no recibir una llamada por razones de
tiempo.
  -  Precisión de la búsqueda del contacto.
  -  Precisión en la identificación de la persona, empresa y asunto por el cual se
llama.
  -  Aseguramiento de contactarse con la persona adecuada.
  -  Rapidez y exactitud en el saludo y motivo del llamado.
  -  Resumiendo y cerrando oportunamente la conversación.

9.  MANEJO DE PROBLEMAS COMUNES.

  -  Detectando los síntomas de aburrimiento y cansancio.
  -  Uso inadecuado de palabras y frases.
  -  Principales errores de dicción y modulación.

10. MANEJO DE OBJECIONES.

  -  La necesidad de dar entregar más información.
  -  La averiguación, comprensión y satisfacción de las necesidades del cliente.
  -  La eliminación de barreras.
  -  La formulación de preguntas oportunas.
  -  Identificando las causas de la objeción.
  -  Las objeciones del producto por problemas o malentendidos.
  -  Formulando argumentos adicionales.
  -  El manejo de las emociones propias y el autocontrol.

11. MANEJO DE CONTACTOS NO REALIZADOS.

  -  Principales excusas para no recibir un llamado.
  -  Manejo de negativas por parte de telefonistas o secretarias.
  -  Manejo de negativas directas de atención por parte del contacto final.
  -  Formulación de preguntas de convencimiento y aceptación.
  -  Formas para dejar un mensaje.
 

METODOLOGIA


METODOLOGIA DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE.
 
La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones, así se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en las clases teóricas y serán aplicados con la supervisión del Equipo Docente.
 
MODALIDAD PEDAGOGICA.
 
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.
 
EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA.
 
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.
 
REUNION DE COORDINACION.
 
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.
 
SEGUIMIENTO.
 
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán: - Fechas de aplicación del seguimiento. - Evaluaciones teórico prácticas según corresponda. - Mediciones de desarrollo de habilidades. - Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.
 
CERTIFICADO.
 
Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un Certificado de Aprobación de nuestra organización.
 

PERFIL RELATORES
 
Los Relatores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el área.
 
Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metodológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.

EQUIPAMIENTO
 
 
Procase Capacitación Ltda., en caso de ser necesario y previo acuerdo con la Empresa o Institución, pondrá a disposición para el adecuado desarrollo de las actividades los equipos necesarios. Estos equipos se aportarán según su real necesidad de uso y no limitándose a uno sólo de cada uno, en caso de cursos de envergadura se aportará con la cantidad que sea necesaria para el cumplimiento de los Objetivos. Según el alcance del Curso se definirá el equipamiento necesario.

MATERIAL DIDACTICO


Procase Capacitación Ltda. pondrá a disposición de cada Participante el material necesario para el adecuado desarrollo del Curso. Según el alcance del Curso se definirá el material necesario.

  -  Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
  -  Cuaderno Procase para tomar apuntes.
  -  Carpeta de Apuntes.
  -  Set de Lápices.
  -  CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso.
  -  Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
  -  Certificado de Aprobación del Curso.

Según sea el caso, parte o todo este material se entregará a los Participantes, entregando además una copia para la institución.

LUGARES DE REALIZACION

 
La capacitación puede ser realizada tanto en dependencias del Cliente como en algún salón de Hotel o instalaciones a convenir con la institución.  El salón contará  con  asientos confortables siendo estas sillas universitarias o sillas y mesas para los y las participantes; uno o más escritorios con las comodidades necesarias para el Equipo Docente que impartirá la capacitación, una pizarra blanca que puede ser utilizada para realizar proyecciones multimedia y la amplificación adecuada para realizar el curso.
 
Arica 235 13 25 - Iquique 236 23 71 - Antofagasta 253 96 99 - La Serena 247 25 39 - Valparaiso 276 84 16
Santiago 28 973 478 - Rancagua 274 39 36 - Talca 234 33 25 - Chillán 245 28 20 - Concepción 224 92 96
Los Angeles 245 21 13 - Temuco 294 38 74 - Valdivia 236 36 37 - Puerto Montt 256 26 53

E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl