-  La importancia del rol del personal que atiende a clientes
  -  Construcción del perfil ideal del personal que atiende al  cliente

2. LA TAREA DE  ATENCION AL CLIENTE
 
  -  Objetivos de la tarea de atención al cliente
  -  La tarea de atención al cliente como relación de ayuda, como encuentro interpersonal
  -  Enriquecimiento de la tarea de atención al cliente
  -  Los problemas de la tarea de atención al cliente

3. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL CLIENTE

  -  ¿Qué es la comunicación?
  -  ¿Cómo nos comunicamos?
  -  Los problemas en la comunicación
  -  Algunos principios para la comunicación efectiva

4. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE  PARTIDA

  -  Cada  persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
  -  Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes

5. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL CLIENTE

  -  El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar
  -  El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
  -  Creación un clima de cordialidad y respeto
  -  La interpretación
  -  La orientación
  -  La despedida

6. PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO

  -  ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar
  -  Los problemas más frecuentes de atención al público
  -  Técnicas de solución de problemas
  -  Alternativas de solución

7. LA ASERTIVIDAD
 
8. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES

  -  Naturaleza de los reclamos
  -  Naturaleza de la objeción
  -  ¿Conoce bien su propio servicio?
  -  Aprendiendo a manejar las objeciones
  -  El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo
  -  Diferencias entre rechazo y objeción
  -  Técnicas para manejar objeciones
  -  Manejo de quejas y dudas

9. INTERLOCUTORES Y CLIENTES

MODALIDAD PEDAGOGICA
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”.  En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.

EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación  Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.

REUNION DE COORDINACION
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.

SEGUIMIENTO
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán:
  -  Fechas de aplicación del seguimiento.
  -  Evaluaciones teórico prácticas según corresponda.
  -  Mediciones de desarrollo de habilidades.
  -  Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.

  -  Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
  -  Cuaderno Procase para tomar apuntes.
  -  Carpeta de Apuntes.
  -  Set de Lápices.  
  -  CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso. 
  -  Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
  -  Certificado de Aprobación del Curso.