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ADM 411

Manejo de Conflictos

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finzalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conocer, aplicar, manejar y determinar el cambio es un factor de conflicto. Métodos y técnicas para aplicar estrategias para manejarlo en forma positiva. Podrán definir e identificar el conflicto laboral y su sintomatología. Prevenir y planificar la administración del tiempo como factor decisivo en la prevención del conflicto. Distinguir y aplicar diferentes soluciones a un conflicto entre semejantes.
 
 
DURACION: 24 Horas.
 

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1.  LA COMUNICACION EN LAS RELACIONES PERSONALES:

  -  La personalidad, factor y rasgos.
  -  Indicadores de madurez.
  -  La fidelidad de la comunicación
  -  Aprendiendo a escuchar al otro.
  -  La retroalimentación como otorgarla y recibirla.
  -  Aplicando empatia y asertividad en el manejo de conflictos.
 
2.  DEFINIENDO EL CONFLICTO Y SUS CONSECUENCIAS:

  -  ¿Qué es el conflicto?
  -  Visión tradicional versus visión moderna.
  -  Aprovechar el conflicto como una oportunidad de escape.
  -  Elementos básicos y sus naturaleza.
  -  Distinguiendo los problemas sustantivos de lo emocionales.
  -  Que es lo que desencadena un conflicto.
  -  Barreras en la solución de conflictos.
 
3.  PASOS EN LA RESOLUCION DE UN CONFLICTO:

  -  Las siete técnicas de control del conflicto.
  -  Manejo constructivo del conflicto.
  -  Pasos a seguir en la administración de un conflicto.
  -  Estrategias para manejar un conflicto.
 
4.  COMO CONQUISTAR A UN CLIENTE DIFICIL.

  -  Permitir que el cliente se  desahogue.
  -  Manifestar empatía.
  -  Proponer solución al problema en forma oportuna.
  -  Lograr un acuerdo.
  -  Hacer seguimiento.
 
5.  MANEJO DE QUEJAS Y OBJECIONES MANIFESTADAS POR EL CLIENTE.

  -  Posibles razones de un mal servicio.
  -  Diferenciando declaraciones, preguntas, objeciones, quejas y reclamos. 
 
6.  MANEJO DE OBJECIONES.

  -  Distinguir diferentes objeciones.
  -  Descubrir lo que esconde la objeción.
  -  Objeciones falsas y verdaderas.
  -  Técnicas y estrategias para tratar objeciones
 
7.  LAS QUEJAS.

  -  La nueva cultura de las quejas.
  -  Porqué se quejan los clientes.
  -  Todos los clientes son iguales para las empresas.
  -  Datos estadísticos.
  -  Convierta en venta las quejas de sus clientes.
  -  Pasos para tratar una queja.
  -  Tratamiento de quejas por escrito.
  -  Aprendiendo de las quejas.
 
8.  COMO REVERTIR LA ACTITUD DE UN CLIENTE DIFICIL.

  -  El ciclo del servicio.
  -  Porqué prestar un buen servicio.
  -  Hábitos del buen servicio.
  -  Como brindar un buen servicio siempre.
  -  La actitud clave del éxito.
  -  Como reclutar a los candidatos
  -  Comprobación de referencias.

 
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