1. PROTOCOLOS DE ATENCION A DISTANCIA.
- Saludo inicial y corporativo.
- Identificación del receptor.
- Contestar lo que se le pregunta sin evasivas.
- Toma de mensajes en forma adecuada y sin variación.
- Protocolos de traspasos, identificando a la persona.
- Pidiéndole al cliente que espere (pausas prudentes).
- Despedida.
2. MANDAMIENTOS DEL LENGUAJE TELEFONICO.
- El lenguaje comunicacional.
- El escuchar activo.
- Funciones de la voz, agresivo, pasivo, cordial.
- Controlar tonos de voz, inflexiones de la voz, lenguaje elocución.
- Como atender consultas puntuales.
- Como atender las objeciones y sus respuestas.
- Como canalizar los reclamos, traspasando a la persona oportuna.
- No provocar la molestia del cliente o público.
- Saber manejar tiempos de espera adecuados, no cayendo en el vicio de la
espera de 1 minuto.
- Como satisfacer al cliente que llama en forma reiterada por soluciones.
- El vicio reiterativo, la persona se encuentra en reunión.
3. EJECUTANDO LA COMUNICACION.
- Estructura del dialogo telefónico.
- Como preparar y organizar llamados.
- Desarrollo del propio script tele mensajes.
- Saber preguntar y escuchar a través del teléfono.
- Reglas de oro para saber escuchar.
- Atención total de necesidades del interlocutor.
- Taller de emisión y recepción de llamadas.
- Ejercicios de roles.
4. LA COMUNICACION PARA LA ACCION.
- Estructura del dialogo telefónico.
- Saber escuchar y preguntar a través del teléfono.
- Reglas de oro para saber escuchar.
- Atención total de necesidades del interlocutor.
- Taller de emisión y recepción de llamadas.
5. LA PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR Y TELEOPERADORES.
- Identificando a tipos de interlocutores. - El interlocutor Exigente, molesto, grosero, culto, agradable, el paciente, el
conformista. - La ética de la comunicación telefónica. 6. APLICANDO LAS DESTREZAS PERSONALES AL TELEFONO.
- Como comunicarse positivamente.
- Cordialidad y solvencia.
- Como captar y mantener la atención.
- Taller de comunicación.
Los Relatores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el área.
Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metodológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.
Procase Capacitación Ltda., en caso de ser necesario y previo acuerdo con la Empresa o Institución, pondrá a disposición para el adecuado desarrollo de las actividades los equipos necesarios. Estos equipos se aportarán según su real necesidad de uso y no limitándose a uno sólo de cada uno, en caso de cursos de envergadura se aportará con la cantidad que sea necesaria para el cumplimiento de los Objetivos. Según el alcance del Curso se definirá el equipamiento necesario.