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CYS 249

Vicios Comunicacionales Frecuentes a Través de la Atención Telefónica

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de alcanzar un adecuado uso de vocabulario telefónico, sumado a técnicas de dicción, entonación y ritmos, que permitan mejorar la imagen corporativa por medio de una comunicación eficaz y fluida. Además, podrán desarrollar actitudes y conductas de servicio al cliente por medio de un mejoramiento integral de la pauta telefónica, identificando los reales intereses y necesidades de su interlocutor.
 
 
DURACION: 24 Horas.
 

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1.  PROTOCOLOS DE ATENCION A DISTANCIA.

  -  Saludo inicial y corporativo.
  -  Identificación del receptor.
  -  Contestar lo que se le pregunta sin evasivas.
  -  Toma de mensajes en forma adecuada y sin variación.
  -  Protocolos de traspasos, identificando a la persona.
  -  Pidiéndole al cliente que espere (pausas prudentes).
  -  Despedida.  
 
2.  MANDAMIENTOS DEL LENGUAJE TELEFONICO.

  -  El lenguaje comunicacional.
  -  El escuchar activo.
  -  Funciones de la voz, agresivo, pasivo, cordial.
  -  Controlar tonos de voz, inflexiones de la voz, lenguaje elocución.
  -  Como atender consultas puntuales.
  -  Como atender las objeciones y sus respuestas.
  -  Como canalizar los reclamos, traspasando a la persona oportuna.
  -  No provocar la molestia del cliente o público.
  -  Saber manejar tiempos de espera adecuados, no cayendo en el vicio de la
espera de 1 minuto.

  -  Como satisfacer al cliente que llama en forma reiterada por soluciones.
  -  El vicio reiterativo, la persona se encuentra en reunión.
 
3.  EJECUTANDO LA COMUNICACION.

  -  Estructura del dialogo telefónico.
  -  Como preparar y organizar llamados.
  -  Desarrollo del propio script tele mensajes.
  -  Saber  preguntar y escuchar a través del teléfono.
  -  Reglas de oro para saber escuchar.
  -  Atención total de necesidades del interlocutor.
  -  Taller de emisión y recepción de llamadas.
  -  Ejercicios de roles.

4.  LA COMUNICACION  PARA LA ACCION.

  -  Estructura del dialogo telefónico.
  -  Saber escuchar y preguntar a través del teléfono.
  -  Reglas de oro para saber escuchar.
  -  Atención total de necesidades del interlocutor.
  -  Taller de emisión y recepción de llamadas.
 
5.  LA PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR Y TELEOPERADORES.

  -  Identificando a tipos de interlocutores.
  -  El interlocutor Exigente, molesto, grosero, culto, agradable, el paciente, el
conformista.

  -  La ética de la comunicación telefónica.
 
6.  APLICANDO LAS DESTREZAS PERSONALES AL TELEFONO.
 
  -  Como comunicarse positivamente.
  -  Cordialidad y solvencia.
  -  Como captar y mantener la atención.
  -  Taller de comunicación.
 
 
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