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CYS 247

Telemarketing

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conocer, relacionar y explicar los principales conceptos que rigen la disciplina del telemarketing, así como identificar y aplicar técnicas exitosas de preparación, desarrollo y cierre de contactos telefónicos de manera sistemática, como parte de un proceso de servicio al cliente.
  
 
DURACION: 24 Horas.


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1.  PREPARACION DE LA LLAMADA.

  -  Definiendo el horario de llamadas.
  -  Preparación del texto o discurso.
  -  Confección del listado de puntos que se quiere exponer.
  -  Recolección y preparación de información útil sobre lo que se va a ofrecer.
  -  Recolección y preparación de información útil sobre el cliente.

2.  CONTACTO CON EMPRESAS CLIENTES.

  -  Confirmación del contacto registrado.
  -  La actualización de datos al surgir cambios en el contacto.
  -  La presentación.
  -  Identificando al interlocutor por su nombre y cargo.
  -  Presentación del motivo del llamado.
  -  Consultas sobre nuevas necesidades de servicio o productos.
  -  Seguimiento sobre los productos o servicios adquiridos con anterioridad.
  -  Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales.
  -  Uso de canales para el envío de información adicional.

3.  CONTACTO CON EMPRESAS NUEVAS.

  -  Confirmación del contacto registrado y su capacidad de decisión o influencia.
  -  Presentación personal.
  -  Presentación de la empresa.
  -  Verificación de las necesidades de servicio o productos.
  -  Presentación del motivo del llamado.
  -  Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales.
  -  Uso de canales para el envío de información adicional.
  -  Manejo de objeciones a la firma, producto o servicio.
  -  Manejo ante el desconocimiento de la empresa, producto o servicio. 
  -  Manejo ante empresas que prefirieron a la competencia.

4.  CLAVES PARA DETECTAR NECESIDADES POR TELEFONO.

  -  Manejo adecuado de preguntas y atención de las respuestas del cliente.
  -  La importancia del uso adecuado de preguntas abiertas.
  -  Preguntas de Clasificación de Necesidades:
  -  Calificando prospectos.
  -  Estableciendo deseos.
  -  Engendrando una necesidad.
  -  Identificación de los deseos y necesidades dominantes.

5.  ESTABLECIENDO SINTONIA CON EL INTERLOCUTOR.

  -  El uso adecuado del tono de voz.
  -  La utilización de frases y palabras claves.
  -  Cómo lograr la armonía en el diálogo.
  -  Cómo evitar incomodar e impacientar al cliente.  
  -  La concentración para un dialogo productivo y ameno.
  -  La atención y escucha.

6.  TECNICAS DE MODULACION DE VOZ Y USO ADECUADO DE FRASES.

  -  La importancia de lograr una voz comunicativa y persuasiva.
  -  El manejo adecuado de los distintos tonos de voz.
  -  Cómo aplicar un tono interrogativo y neutro para replicar.
  -  Uso de frases y preguntas para suavizar conversaciones.
  -  El uso de pausas estratégicas: la atención del cliente en puntos clave de la
conversación.

  -  La inflexión de la voz: Cómo variar la calidad y tono de la voz al leer un guión
  -  Manejo adecuado del volumen de voz: denotando seguridad y control en la
llamada. 

  -  Manejo de la velocidad del habla y su influencia en la presentación.
  -  Transmisión del estado de ánimo

7.  COMUNICACION Y EMPATIA.

  -  Técnicas de concentración y atención al cliente.
  -  Técnicas de percepción de actitudes por medio del tono de voz.
  -  Importancia de la empatía y comprensión.
  -  Identificándose con los problemas y necesidades del cliente.

8.  ADMINISTRACION DEL TIEMPO DE LLAMADAS.

  -  La petición del tiempo.
  -  Identificando la disponibilidad del cliente.
  -  Identificando excusas para cortar o no recibir una llamada por razones de
tiempo.

  -  Precisión de la búsqueda del contacto.
  -  Precisión en la identificación de la persona, empresa y asunto por el cual se
llama.

  -  Aseguramiento de contactarse con la persona adecuada.
  -  Rapidez y exactitud en el saludo y motivo del llamado.
  -  Resumiendo y cerrando oportunamente la conversación.

9.  MANEJO DE PROBLEMAS COMUNES.

  -  Detectando los síntomas de aburrimiento y cansancio.
  -  Uso inadecuado de palabras y frases.
  -  Principales errores de dicción y modulación.

10. MANEJO DE OBJECIONES.

  -  La necesidad de dar entregar más información.
  -  La averiguación, comprensión y satisfacción de las necesidades del cliente.
  -  La eliminación de barreras.
  -  La formulación de preguntas oportunas.
  -  Identificando las causas de la objeción.
  -  Las objeciones del producto por problemas o malentendidos.
  -  Formulando argumentos adicionales.
  -  El manejo de las emociones propias y el autocontrol.

11. MANEJO DE CONTACTOS NO REALIZADOS.

  -  Principales excusas para no recibir un llamado.
  -  Manejo de negativas por parte de telefonistas o secretarias.
  -  Manejo de negativas directas de atención por parte del contacto final.
  -  Formulación de preguntas de convencimiento y aceptación.
  -  Formas para dejar un mensaje.
 
 
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