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ADM 499

Manejo de Quejas y Reclamos

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO
 
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conocer, relacionar y explicar los principales conceptos que rigen la relación con clientes, así como identificar y aplicar técnicas exitosas de análisis de causas de quejas y reclamos, como también de preparación, desarrollo y cierre de sus soluciones.
 
 
DURACION: 32 Horas.
 

 Imprimir Temario
   

1.  AUDITORIA SOBRE LOS PROCESOS DE ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE.

  -  Importancia de las quejas y reclamaciones como fuente de información.
  -  Técnicas de administración de Quejas y Reclamos.

2.  ANALISIS DE LAS PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACION Y QUEJAS.

  -  Análisis de causas por las cuales la empresa pierde clientes.
  -  Fallas en la atención personal.
  -  Mal manejo en la entrega de información.
  -  Incumplimientos de lo ofrecido.
  -  Errores en la entrega.
  -  Errores en el servicio técnicos o de mantención.
  -  Exceso de burocracia.

3.  BASES PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  -  La importancia de desarrollar una cultura abierta y sensible a las quejas
  -  La importancia de buscar soluciones creativas frente a situaciones difíciles.
  -  La importancia de administrar quejas y reclamaciones
  -  La importancia de mantener siempre un diálogo efectivo con el cliente: oral y
escrito.

  -  La importancia de desarrollar habilidades personales de quienes realizan
contacto con el cliente, como la asertividad, la empatía y el autocontrol.

4.  PASOS PARA SUPERAR SITUACIONES EN MOMENTOS DE CRISIS.

  -  Lo primero: escuchar a un cliente insatisfecho .
  -  Comprendiendo el punto de vista del cliente.
  -  Analizando sus expectativas no cumplidas.
  -  Manejando su estado de frustración.

5.  BUSCANDO Y ACORDANDO UNA SOLUCION.

  -  Identificación y definición del problema.
  -  Identificación de las causas.
  -  Verificación de las causas verdaderas.

6.  BUSQUEDA CREATIVA DE SOLUCIONES.

  -  Proponiendo distintas opciones.
  -  El proceso creativo en la búsqueda de soluciones
  -  Técnicas para desarrollar la creatividad

7.  LA TOMA DE DECISIONES.

  -  La elección de las mejores alternativas
  -  Le elección de la solución definitiva.
  -  La toma de decisiones en equipo.

8.  EVALUACION DE RESULTADOS.

  -  La entrega de soluciones al cliente.
  -  La medición de su efectividad.
  -  El cierre del proceso de insatisfacción ya resuelta.

 
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