1. AUDITORIA SOBRE LOS PROCESOS DE ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE.
- Importancia de las quejas y reclamaciones como fuente de información.
- Técnicas de administración de Quejas y Reclamos.
2. ANALISIS DE LAS PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACION Y QUEJAS.
- Análisis de causas por las cuales la empresa pierde clientes.
- Fallas en la atención personal.
- Mal manejo en la entrega de información.
- Incumplimientos de lo ofrecido.
- Errores en la entrega.
- Errores en el servicio técnicos o de mantención.
- Exceso de burocracia.
3. BASES PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- La importancia de desarrollar una cultura abierta y sensible a las quejas
- La importancia de buscar soluciones creativas frente a situaciones difíciles.
- La importancia de administrar quejas y reclamaciones
- La importancia de mantener siempre un diálogo efectivo con el cliente: oral y
escrito.
- La importancia de desarrollar habilidades personales de quienes realizan
contacto con el cliente, como la asertividad, la empatía y el autocontrol.
4. PASOS PARA SUPERAR SITUACIONES EN MOMENTOS DE CRISIS.
- Lo primero: escuchar a un cliente insatisfecho .
- Comprendiendo el punto de vista del cliente.
- Analizando sus expectativas no cumplidas.
- Manejando su estado de frustración.
5. BUSCANDO Y ACORDANDO UNA SOLUCION.
- Identificación y definición del problema.
- Identificación de las causas.
- Verificación de las causas verdaderas.
6. BUSQUEDA CREATIVA DE SOLUCIONES.
- Proponiendo distintas opciones.
- El proceso creativo en la búsqueda de soluciones
- Técnicas para desarrollar la creatividad
7. LA TOMA DE DECISIONES.
- La elección de las mejores alternativas
- Le elección de la solución definitiva.
- La toma de decisiones en equipo.
8. EVALUACION DE RESULTADOS.
- La entrega de soluciones al cliente.
- La medición de su efectividad.
- El cierre del proceso de insatisfacción ya resuelta.
METODOLOGIA DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE.
La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones, así se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en las clases teóricas y serán aplicados con la supervisión del Equipo Docente.
MODALIDAD PEDAGOGICA.
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.
EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA.
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.
REUNION DE COORDINACION.
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.
SEGUIMIENTO.
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán: - Fechas de aplicación del seguimiento. - Evaluaciones teórico prácticas según corresponda. - Mediciones de desarrollo de habilidades. - Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.
CERTIFICADO.
Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un Certificado de Aprobación de nuestra organización.
Los Relatores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el area.
Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metdológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.
Procase Capacitación Ltda., en caso de ser necesario y previo acuerdo con la Empresa o Institución, pondrá a disposición para el adecuado desarrollo de las actividades los equipos necesarios. Estos equipos se aportarán según su real necesidad de uso y no limitándose a uno sólo de cada uno, en caso de cursos de envergadura se aportará con la cantidad que sea necesaria para el cumplimiento de los Objetivos. Según el alcance del Curso se definirá el equipamiento necesario.
Procase Capacitación Ltda. pondrá a disposición de cada Participante el material necesario para el adecuado desarrollo del Curso. Según el alcance del Curso se definirá el material necesario.
- Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
- Cuaderno Procase para tomar apuntes.
- Carpeta de Apuntes.
- Set de Lápices.
- CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso.
- Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
- Certificado de Aprobación del Curso.
Según sea el caso, parte o todo este material se entregará a los Participantes, entregando además una copia para la institución.
La capacitación puede ser realizada tanto en dependencias del Cliente como en algún salón de Hotel o instalaciones a convenir con la institución. El salón contará con asientos confortables siendo estas sillas universitarias o sillas y mesas para los y las participantes; uno o más escritorios con las comodidades necesarias para el Equipo Docente que impartirá la capacitación, una pizarra blanca que puede ser utilizada para realizar proyecciones multimedia y la amplificación adecuada para realizar el curso.