1. IDEAS DE CAMBIO PERMANENTE
- Concepto del cambio en las personas
- Ciclos de cambio
- Actitudes personales frente a los cambios: Condiciones
- Actitud proactiva v/s reactiva
- Los mapas de las personas
- Inteligencia emocional aplicada al proceso de ventas
- Responsabilidad individual y compromiso
2. ATENCIÓN DIRECTA DE CLIENTES Y SERVICIO DE CALIDAD
- Características del servicio: Usted es la empresa para el cliente
- Conceptos fundamentales: Servicio – Calidad – Cliente
- Valor agregado del servicio de calidad: expectativas
- Actitudes que dificultan la calidad entregada a los clientes y actitudes que agregan valor.
3. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
- Planificación y administración del tiempo
- Administración de la Agenda Comercial
- Manejo del portafolio de productos: técnicas de presentación y demostración
4. COMUNICACIÓN EFECTIVA CON PNL
- Introducción a la PNL
- Mapas
- Territorio
- Sistemas de representación sensorial
- Aplicaciones prácticas.
- Manejo de preguntas.
- Aplicación en la atención a clientes
- Taller: Técnicas sistemática en PNL
5. TÉCNICAS DE VENTAS
- El Acercamiento
- Detección de las necesidades de los clientes
- La argumentación de ventas
- Las objeciones
- El cierre de la venta
- Post-venta
- Taller : rol playing de ventas
6. ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
- Conocimiento de los Productos y Servicios
- Distinción entre quejas y reclamos
- Estrategias personales en el manejo de quejas y reclamos
- Aplicaciones
7. ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Proyección de actitudes: nivel de relación
- Supuestos y creencias recurrentes en la atención telefónica
- Niveles de escucha
- La preparación
- La autoexpresión
- Comunicación verbal: dicción – inflexión – ritmo - énfasis
- Manejo de llamadas en espera
- Cierre del proceso de comunicación telefónica
- Vicios y prácticas de evitación en la atención a clientes
- Diferencia entre problemas y personas
8.TRABAJO EN EQUIPO
- El equipo como instancia de mejoramiento continuo, de resultados y de satisfacción de necesidades humanas fundamentales. - El aporte de cada individuo a los resultados colectivos - Aplicaciones prácticas al quehacer específico de la empresa - Técnicas para incrementar la sinergia grupal - Colaboración, participación y compromiso
METODOLOGIA DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE
La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones, así se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en las clases teóricas y serán aplicados con la supervisión del Equipo Docente.
MODALIDAD PEDAGOGICA
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.
EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.
REUNION DE COORDINACION
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.
SEGUIMIENTO
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán: - Fechas de aplicación del seguimiento. - Evaluaciones teórico prácticas según corresponda. - Mediciones de desarrollo de habilidades. - Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.
CERTIFICADO
Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un Certificado de Aprobación de nuestra organización.
Los Relatores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el area.
Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metdológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.
Procase Capacitación Ltda. pondrá a disposición de cada Participante el material necesario para el adecuado desarrollo del Curso. Según el alcance del Curso se definirá el material necesario.
- Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
- Cuaderno Procase para tomar apuntes.
- Carpeta de Apuntes.
- Set de Lápices.
- CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso.
- Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
- Certificado de Aprobación del Curso.
Según sea el caso, parte o todo este material se entregará a los Participantes, entregando además una copia para la institución.