1. CALIDAD DE SERVICIO
- El servicio: ventaja competitiva de la empresa de hoy. ¿Por qué es importante para usted y la empresa brindar excelencia en el servicio?
- La persona: imagen de la organización. Usted es la empresa para el cliente
- Brechas positivas y brechas negativas. Ejercicios de aplicación a la atención telefónica
- El mapa de la calidad en la atención a clientes
2. COMUNICACIÓN PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
- La relación con el cliente. El primer contacto y la importancia de proyectar una imagen adecuada
- Elementos de la comunicación: el tono de voz, la dicción, la entonación
- Utilización eficaz de preguntas: El valor de la pregunta: clave para dilucidar requerimientos. Tipos de preguntas y su aplicabilidad en la atención telefónica
- La escucha activa
- La empatía y su importancia para una comunicación efectiva y la satisfacción de los clientes en la atención telefónica
- Frases que conviene usar y las que se deben evitar en la comunicación con clientes
- Motivaciones, conductas y derechos del cliente
- Manejo asertivo con clientes difíciles. La comunicación aplicada a la resolución efectiva de los problemas de los clientes
- Hacia un estilo proactivo en la atención telefónica de clientes
METODOLOGIA DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE
La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones, así se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en las clases teóricas y serán aplicados con la supervisión del Equipo Docente.
MODALIDAD PEDAGOGICA
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.
EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.
REUNION DE COORDINACION
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.
SEGUIMIENTO
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán:
- Fechas de aplicación del seguimiento.
- Evaluaciones teórico prácticas según corresponda.
- Mediciones de desarrollo de habilidades.
- Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.
CERTIFICADO
Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un Certificado de Aprobación de nuestra organización.
Los Relatores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el area.
Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metdológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.
Procase Capacitación Ltda., en caso de ser necesario y previo acuerdo con la Empresa o Institución, pondrá a disposición para el adecuado desarrollo de las actividades los equipos necesarios. Estos equipos se aportarán según su real necesidad de uso y no limitándose a uno sólo de cada uno, en caso de cursos de envergadura se aportará con la cantidad que sea necesaria para el cumplimiento de los Objetivos. Según el alcance del Curso se definirá el equipamiento necesario.
Procase Capacitación Ltda. pondrá a disposición de cada Participante el material necesario para el adecuado desarrollo del Curso. Según el alcance del Curso se definirá el material necesario.
- Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
- Cuaderno Procase para tomar apuntes.
- Carpeta de Apuntes.
- Set de Lápices.
- CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso.
- Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
- Certificado de Aprobación del Curso.
Según sea el caso, parte o todo este material se entregará a los Participantes, entregando además una copia para la institución.
La capacitación puede ser realizada tanto en dependencias del Cliente como en algún salón de Hotel o instalaciones a convenir con la institución. El salón contará con asientos confortables siendo estas sillas universitarias o sillas y mesas para los y las participantes; uno o más escritorios con las comodidades necesarias para el Equipo Docente que impartirá la capacitación, una pizarra blanca que puede ser utilizada para realizar proyecciones multimedia y la amplificación adecuada para realizar el curso.