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ADM 339

Manejo de Quejas

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes, para el desarrollo de estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio, así como el desarrollo de habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y satisfacción.


DURACION: 30 Horas.
 

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1.  CAMBIOS QUE IMPACTAN EN LA GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE.

  -  Cambios del mundo.
  -  Los que generan y lideran el cambio.
  -  Gestión orientada a los clientes.
  -  Cultura de calidad y atención al cliente.
  -  La valoración de la queja.
  -  Definiendo la calidad.

2.  LA REALIDAD DE TRATAR CON LOS CLIENTES.

  -  La calidad no basta si otros la tienen.
  -  La satisfacción del cliente. Cumple + 1.
  -  El gran objetivo del manejo de las quejas: retener y fidelizar clientes.
  -  Las quejas de productos y de servicios.
  -  Estandarización y quejas.
  -  Insatisfacción, queja y reclamo.
  -  Lo que los clientes no quieren.
  -  Lo que molesta a los clientes.

3.  EL ASPECTO HUMANO: CLAVE DE LA GESTIÓN DE LA QUEJA.

  -  Las funciones del personal de contacto.
  -  Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones.
  -  Las expectativas del cliente.
  -  Reconociendo un mal servicio.
  -  Dimensiones de la calidad.

4.  EL SERVICIO ESMERADO: EJE DEL MANEJO DE LAS QUEJAS.

  -  Cuestiones estratégicas del manejo de las quejas.
  -  Cómo responder las quejas y los reclamos.
  -  Premisas fundamentales. Que no hacer.
  -  Generar experiencias positivas y memorables.
  -  La queja y el reclamo como una oportunidad
  -  La queja y el reclamo como punta del iceberg.
  -  Gestión de clientes enojados. Desborde emocional negativa.
  -  Sistema de reconocimiento de perfiles conductuales de clientes. ..Sistema DISC.
  -  Resolución de situaciones problemáticas y conflictivas con clientes.

5.  MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS.

  -  La queja y el reclamo como punta del iceberg.
  -  Distintos tipos de quejas.
  -  Cómo responder las quejas y los reclamos.
  -  La queja y el reclamo como una oportunidad.
  -  Los clientes enojados.
  -  El desahogo del cliente.
  -  Manejo positivo de las emociones y el estrés.
  -  Tipos de enfoques y sintonía comunicativa
  -  El valor de los supuestos. Modelos mentales.
  -  Escalera de inferencia. Técnicas de persuasión.
  -  Motivos principales de quejas y reclamos.
  -  Compromiso y cumplimiento de las promesas.
  -  Lo que esperan los clientes.
  -  Tipología de los clientes.

 
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