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ADM 184

Telemarketing

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de Identificar estrategias y técnicas de comunicación para brindar un servicio telefónico de calidad y desarrollar actitudes personales proactivas que propendan hacia una mayor calidad de servicio y dinamizar la promoción y venta de productos y servicios. 


DURACION:
16 Horas
 

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1. CALIDAD DE SERVICIO

  -  El servicio: ventaja competitiva de la empresa de hoy. ¿Por qué es importante para usted y la empresa brindar excelencia en el servicio?
  -  La persona: imagen de la organización. Usted es la empresa para el cliente
  -  Brechas positivas y brechas negativas. Ejercicios de aplicación a la atención telefónica
  -  El mapa de la calidad en la atención a clientes

2. COMUNICACIÓN PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

  -  La relación con el cliente. El primer contacto y la importancia de proyectar una imagen adecuada
  -  Elementos de la comunicación: el tono de voz, la dicción, la entonación
  -  Utilización eficaz de preguntas: El valor de la pregunta: clave para dilucidar requerimientos. Tipos de preguntas y su   aplicabilidad en la atención telefónica
  -  La escucha activa
  -  La empatía y su importancia para una comunicación efectiva y la satisfacción de los clientes en la atención telefónica
  -  Frases que conviene usar y las que se deben evitar en la comunicación con clientes
  -  Motivaciones, conductas y derechos del cliente
  -  Manejo asertivo con clientes difíciles. La comunicación aplicada a la resolución efectiva de los problemas de los clientes
  -  Hacia un estilo proactivo en la atención telefónica de clientes

 

 

 
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