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Arica - 58 235 1325

Iquique - 57 236 2371
 
Antofagasta - 55 253 9699

Copiapó - 52 235 4343
 
La Serena - 51 247 2539

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Valparaiso - 32 276 8416

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Concepción - 41 224 9296

Los Angeles - 43 245 2113

Temuco - 45 294 3874

Valdivia - 63 236 3637
 
Pto. Montt - 65 256 2653
 

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ADM 181

Servicio de Calidad de Atención

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO
 
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de atención de clientes, manejar técnicas para una atención al cliente eficaz y tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores. 


DURACION:
24 Horas

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1. PERSONAL QUE ATIENDE AL CLIENTE

  -  La importancia del rol del personal que atiende a clientes
  -  Construcción del perfil ideal del personal que atiende al  cliente

2. LA TAREA DE  ATENCION AL CLIENTE
 
  -  Objetivos de la tarea de atención al cliente
  -  La tarea de atención al cliente como relación de ayuda, como encuentro interpersonal
  -  Enriquecimiento de la tarea de atención al cliente
  -  Los problemas de la tarea de atención al cliente

3. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL CLIENTE

  -  ¿Qué es la comunicación?
  -  ¿Cómo nos comunicamos?
  -  Los problemas en la comunicación
  -  Algunos principios para la comunicación efectiva

4. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE  PARTIDA

  -  Cada  persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
  -  Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes

5. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL CLIENTE

  -  El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar
  -  El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
  -  Creación un clima de cordialidad y respeto
  -  La interpretación
  -  La orientación
  -  La despedida

6. PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO

  -  ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar
  -  Los problemas más frecuentes de atención al público
  -  Técnicas de solución de problemas
  -  Alternativas de solución

7. LA ASERTIVIDAD
 
8. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES

  -  Naturaleza de los reclamos
  -  Naturaleza de la objeción
  -  ¿Conoce bien su propio servicio?
  -  Aprendiendo a manejar las objeciones
  -  El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo
  -  Diferencias entre rechazo y objeción
  -  Técnicas para manejar objeciones
  -  Manejo de quejas y dudas

9. INTERLOCUTORES Y CLIENTES

  -  Trato con diferentes interlocutores y clientes
  -  Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
  -  Enfrentamiento situaciones difíciles
 
 

 
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