Formación de Operadoras Telefónicas Profesionales

1. LA IMAGEN DE SU EMPRESA A TRAVES DEL TELEFONO

  -  ¿Qué es el trabajo?,. Nuestras emociones frente al trabajo
  -  La empresa: una manera de organizar el trabajo
  -  Una empresa orientada al cliente. En busca de la calidad de la atención
  -  ¿Qué es y como se forma la imagen de una empresa?
  -  El papel de la operadora telefónica

2. LA OPERADORA TELEFONICA

  -  La tarea de la operadora telefónica
  -  El perfil de la operadora telefónica
  -  Taller de operación de llamadas
  -  ¿Qué es la comunicación?
  -  ¿Cómo nos comunicamos?
  -  La comunicación como clave del diálogo telefónico
  -  La estructura del diálogo telefónico: contacto, desarrollo y cierre

3. EL DIALOGO TELEFONICO: UNA INSTANCIA DE COMUNICACION

  -  ¿Qué es la comunicación?
  -  ¿Cómo nos comunicamos?
  -  La comunicación como clave del dialogo telefónico
  -  La estructura del diálogo telefónico: contacto, desarrollo y cierre

4. CALIDAD EN LA ATENCION TELEFONICA

  -  El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal
  -  Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro interlocutor. Responder a sus expectativas
  -  El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades dl cierre del diálogo

5. LA COMUNICACION VERBAL COMO CLAVE DEL DIALOGO TELEFONICO

  -  La dicción, el tono y la inflexión de la voz
  -  La enunciación de los números. La regla de la separación. La regla de la regleta divisoria
  -  El código fonético nacional
  -  Abreviaturas de claves nacionales

6. TELEFONIA BASICA

  -  ¿Qué es una central telefónica?
  -  Distintos tipos de centrales telefónicas
  -  Las centrales privadas. Su capacidad. Líneas troncales y anexos

7. LAS RESPUESTAS STANDARD DE LA OPERADORA TELEFONICA

  -  Pidiendo aclaración. Respondiendo al agradecimiento. Contestando llamadas equivocadas. Cuando le contestan equivocado. Informando tiempo y tarifa a usuarios
  -  Respondiendo llamadas de entrada
  -  Respondiendo llamas de salida. Llamadas de salida de larga distancia: con tarjeta de crédito; con cobro revertido

8. PRACTICA

9. EL INTERLOCUTOR: UN CLIENTE ACTUAL O FUTURO

  -  Reconociendo diferentes interlocutores
  -  Ensayando alternativas de acción para diferentes personas
  -  Como resolver las situaciones difíciles. Atendiendo objeciones y reclamos

 

MODALIDAD PEDAGOGICA
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”.  En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.

EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación  Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.

REUNION DE COORDINACION
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.

SEGUIMIENTO
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán:

  -  Fechas de aplicación del seguimiento.
  -  Evaluaciones teórico prácticas según corresponda.
  -  Mediciones de desarrollo de habilidades.
  -  Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.

  -  Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
  -  Cuaderno Procase para tomar apuntes.
  -  Carpeta de Apuntes.
  -  Set de Lápices.  
  -  CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso. 
  -  Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
  -  Certificado de Aprobación del Curso.

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